Friday, July 22, 2011

Raving fans

ده عنوان كتاب قرأته اليومين اللي فاتوا. انا مش عارف ممكن العنوان يترجم بالظبط ازاي بس ممكن يبقى " المشجعون المتحمسون"ا
الكتاب بيتكلم عن خدمة العملاء بفكر جديد نسبيا و حسيت انه ملائم لسياق الموضوع اللي باتكلم فيه
الفكرة المبدئية اللي الكتاب بينقدها هي العميل الراضي
"Satisfied customer"
وان المؤسسة أو الجهة المقدمة للخدمة يجب أن تعمل على تحويل العملاء إلى "مشجعين متحمسين"ا
حيث ان حالة الرضا التي يبديها العميل نابعة من توقعه المبدئي  للأسوأ لكنه على استعداد تام لترك مقدم الخدمة او المنتج في حال احتمال حصوله على خدمة او منتج أفضل من المنافس أو الإنفجار  "كما حدث في ثورة 25 يناير
يتحدث الكتاب ثلاث خطوات يجب اتباعها لتحويل العميل من مجرد "عميل راضي" إلى "مشجع متحمس"ا
1- حدد رؤيتك و آمالك لما يجب أن تكون عليه الخدمة
بحيث يكون العميل هو محور هذه الرؤية من بداية استخدامه للخدمة أو المنتج إلى النهاية
2-تعرف على رؤية العميل و آماله لما يجب أن تكون عليه الخدمة
عند ذلك يجب تعديل رؤيتك بما يتناسب مع رؤية العميل مع الأخذ في الإعتبار تحديد من هو العميل أولا
على سبيل المثال ما ينفعش مثلا ان العميل بتاع معهد القلب يكون عايز قسم لأمراض الكبد في المعهد في الحالة دي المعهد مش مطالب انه يحقق كل آمال العميل
3- تحسين الخدمة بطريقة واحد في المائة
 بمعنى تحسين اللأداء بشكل تدريجي حيث يجب عليك إختيار نقاط محدودة تبدأ بتحسينها و ليس كل النقاط التي ترغب فيها
تعطي هذه الطريقة ميزتين
 الأولى: ضمان لتحسين حقيقي و لثبات الأداء فلا يجوز أن تنتقل للنقطة التالية دون التأكد من القدرة على أداء النقاط الأولية بشكل منتظم وجيد
الثانية: المرونة حيث أن رؤيتك و رؤية العميل لما يجب أن تكون عليه الخدمة قد يتغير بمرور الوقت لذا فالتحسين التدريجي يمنحك المرونة اللازمة لتعديل المسار إذا لزم الأمر  

Wednesday, July 20, 2011

الثقة

لا بد أن نعترف ان هناك أزمة ثقة بين المواطن المصري و الحكومة. هذه الأزمة هي ميراث تتناقله الحكومات المتعاقبة. حتى في الفترة الإنتقالية الحالية و في وجود رئيس وزراء لأول مرة من إختيار الشعب. قد يكون الطابع الثوري للمرحلة له أثر لكن في اعتقادي أن الجانب الأكبر لعدم الرضا عن الأداء الحكومي الحالي نابع من الميراث القديم.
الحكومة الحالية تحتاج عدة اجراءات ثورية لعدة أسباب.
 1- التواكب مع الحالة الثورية في البلاد.
 2- استغلال الحالة الثورية الحالية لاتخاذ قرارت تغيير جذرية من شأنها تحسين الأداء الحكومي البيروقراطي ووضع البلاد على اول الطريق الصحيح.
لكن سيبقى الجزء الأكبر من عدم الثقة و عدم الرضا المتوارث و الذي يحتاج إلى إجراءات و حلول طويلة الأجل قد تحتاج من خمس إلى عشر سنوات ليشعر المواطن العادي بأثرها وهذا قد لا يرضي المجتمع في الوقت الحالي
اعتقد ان الحكومة تحتاج حاليا إلى
1- تكوين رؤية واضحة و طموحة لما يجب أن يكون عليه حال البلاد بعد عشر سنوات من الآن
2-طرح هذه الرؤية للحوار المجتمعي و تلقي المقترحات و الإنتقادات و العمل على الإستفادة منها 
3- تكوين رؤية نهائية تحظى بالتوافق الوطني 
4-تحديد الاجراءات قصيرة الأجل التي من شأنها تحقيق هذه الرؤية
5- الشروع في تنفيذ هذه الإجراءات
6- خطاب إعلامي صريح و شفاف و متواصل يدعم جميع الخطوات السابقة  

Tuesday, July 19, 2011

مقدمة

انا بدات أكتب عشان لقيت عندي أفكار لتطوير الخدمة الصحية في مصر فحبيت أسجلها عشان ما انسهاش. يعني هاعتبر البلوج ده مذكرات شخصية. كان ممكن طبعا اكتبها عندي من غير ما انشرها على النت بس انا حبيت اجرب موضوع البلوج ده عشان ما جربتوش قبل كده. مش متوقع ان حد يلاقي اللي انا كاتبه هنا ويقراه و يبقى عندي خمس تلاف واحد بيتابعوني. بس ممكن الاقي ان شاء الله واحد يكون عنده افكار مفيدة ممكن تساعدني و اكيد تساعد مصر برده.