ده عنوان كتاب قرأته اليومين اللي فاتوا. انا مش عارف ممكن العنوان يترجم بالظبط ازاي بس ممكن يبقى " المشجعون المتحمسون"ا
الكتاب بيتكلم عن خدمة العملاء بفكر جديد نسبيا و حسيت انه ملائم لسياق الموضوع اللي باتكلم فيه
الفكرة المبدئية اللي الكتاب بينقدها هي العميل الراضي
"Satisfied customer"
وان المؤسسة أو الجهة المقدمة للخدمة يجب أن تعمل على تحويل العملاء إلى "مشجعين متحمسين"ا
حيث ان حالة الرضا التي يبديها العميل نابعة من توقعه المبدئي للأسوأ لكنه على استعداد تام لترك مقدم الخدمة او المنتج في حال احتمال حصوله على خدمة او منتج أفضل من المنافس أو الإنفجار "كما حدث في ثورة 25 يناير"ا
يتحدث الكتاب ثلاث خطوات يجب اتباعها لتحويل العميل من مجرد "عميل راضي" إلى "مشجع متحمس"ا
1- حدد رؤيتك و آمالك لما يجب أن تكون عليه الخدمة
بحيث يكون العميل هو محور هذه الرؤية من بداية استخدامه للخدمة أو المنتج إلى النهاية
2-تعرف على رؤية العميل و آماله لما يجب أن تكون عليه الخدمة
عند ذلك يجب تعديل رؤيتك بما يتناسب مع رؤية العميل مع الأخذ في الإعتبار تحديد من هو العميل أولا
على سبيل المثال ما ينفعش مثلا ان العميل بتاع معهد القلب يكون عايز قسم لأمراض الكبد في المعهد في الحالة دي المعهد مش مطالب انه يحقق كل آمال العميل
3- تحسين الخدمة بطريقة واحد في المائة
بمعنى تحسين اللأداء بشكل تدريجي حيث يجب عليك إختيار نقاط محدودة تبدأ بتحسينها و ليس كل النقاط التي ترغب فيها
تعطي هذه الطريقة ميزتين
الأولى: ضمان لتحسين حقيقي و لثبات الأداء فلا يجوز أن تنتقل للنقطة التالية دون التأكد من القدرة على أداء النقاط الأولية بشكل منتظم وجيد
الثانية: المرونة حيث أن رؤيتك و رؤية العميل لما يجب أن تكون عليه الخدمة قد يتغير بمرور الوقت لذا فالتحسين التدريجي يمنحك المرونة اللازمة لتعديل المسار إذا لزم الأمر
No comments:
Post a Comment